A TAP Air Portugal está a desenvolver novas soluções digitais destinadas a melhorar a experiência dos passageiros, simplificar procedimentos e reduzir a necessidade de contacto com os serviços de apoio ao cliente.
Sofia Lufinha, Chief Customer Officer da TAP Air Portugal, revelou que cerca de 30% das chamadas recebidas pelo centro de atendimento da companhia estão relacionadas com pedidos de informação antes da viagem, nomeadamente sobre requisitos de entrada nos países de destino, como vistos e documentação necessária.
Para reduzir este volume de contactos, a transportadora está a trabalhar em soluções que permitam enviar automaticamente aos passageiros informações relevantes após a reserva, antecipando dúvidas e facilitando a preparação das viagens.
Entre as iniciativas em desenvolvimento encontram-se novas funcionalidades de acompanhamento de bagagens através da aplicação móvel da TAP e mecanismos que permitirão aos passageiros alterar autonomamente os seus voos em situações de cancelamento, sem necessidade de recorrer ao centro de atendimento.
Outra das novidades passa pelo desenvolvimento de um chatbot destinado a alargar a todos os passageiros o serviço de assistência através do WhatsApp, actualmente prestado por colaboradores da companhia aos clientes dos níveis mais elevados dos seus programas de fidelização.
A inteligência artificial esteve também no centro das intervenções de outros responsáveis do sector.
Barry Chester, responsável pela área das companhias aéreas na Cresta, defendeu que a inteligência artificial permite transformar os tradicionais centros de atendimento em centros de conhecimento sobre os clientes, através da análise das interacções e da identificação de oportunidades para melhorar os serviços.
Segundo o responsável, estas tecnologias estão igualmente a ser utilizadas na formação de profissionais aeroportuários, incluindo agentes de embarque e tripulantes de cabine.
Mike Murchison, cofundador e CEO da Ada, destacou o potencial da inteligência artificial na gestão de situações operacionais complexas, como atrasos e perturbações dos voos, considerando que a sua aplicação pode contribuir para aumentar as receitas e reforçar a fidelização dos passageiros.
As iniciativas apresentadas demonstram a crescente importância da automatização e da inteligência artificial na transformação do relacionamento entre as companhias aéreas e os seus clientes, num sector onde a rapidez de resposta e a capacidade de resolver problemas assumem um papel cada vez mais determinante.